Professionelles Vertriebsmanagement

Anbieterperformance und Kundenbetreuung

Die globalen B2B-Märkte sind geprägt durch die zunehmende Anbieterkonkurrenz und Marktsättigung; die Tendenz zu Produkten ähnlicher Leistungsfähigkeit führt dazu, dass eine Differenzierung allein über das Produkt immer schwerer zu erreichen ist. Kundenorientierte Leistungserbringung und flankierende Serviceangebote haben in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Gerade im Industriegütergeschäft erwarten die Kunden neben einem hochgradig kundenspezifischen Leistungszuschnitt exzellenten Service und maßgeschneiderte Betreuung während und insbesondere nach dem Kauf. Da das Verhalten der Marktteilnehmer im Industriegütergeschäft durch ein hohes Maß an Rationalität gekennzeichnet ist, haben emotional geprägte Anbieter- und Markenpräferenzen nur eine untergeordnete Bedeutung. Anbieterperformance und hervorragende Kundenbetreuung sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren für Wettbewerbsvorteile im Vertrieb.

CRM mit Langzeitwirkung

Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitlicher Ansatz zum systematischen und wertschaffenden Management der Kundenbeziehung hat die Steigerung von Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung zum Ziel. Langfristig soll so eine Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolgs und damit auch des Unternehmenswertes erreicht werden. Gezielte Kundenbindungs-, Akquisitions- und Rückgewinnungsmaßnahmen bilden den Inhalt des professionellen Vertriebsmanagements. Die Intensität der kundenspezifischen Erstellung von Angeboten und Beratungsleistungen hängt dabei vom Wert des Kunden für das Anbieterunternehmen ab. Durch eine Fokussierung des Unternehmens auf die profitablen Kunden kann der langfristige wirtschaftliche Erfolg gesichert werden. Professionelles Vertriebsmanagement ist ein wichtiger Ansatz zur Differenzierung in gesättigten Märkten.

Prozessorientierung im Vertrieb

Professionelles Vertriebsmanagement bedeutet, dass bereits die Leistungserstellung kundenorientiert erfolgt. Die Kundenanforderungen können jedoch nur dann konsequent umgesetzt werden, wenn das Unternehmen über ein entsprechendes Leistungspotenzial verfügt. Kundenanforderungen im Industriegütergeschäft sind vielfach Serviceorientierung, hohe Qualität, Zuverlässigkeit, Termintreue und Reaktionsschnelligkeit.
Prozessorientierung im Vertrieb leistet einen wesentlichen Beitrag zur Erfüllung der Kundenanforderungen. Für den Vertrieb bedeutet dies die konsequente Ausrichtung aller Vertriebsaktivitäten auf die Kunden des Unternehmens. Gleichzeitig wird so der Fokus auf wertschöpfende Aktivitäten gelegt. Prozessorientierung gewährt ein besseres Verständnis für die Gesamtzusammenhänge im Vertrieb, schafft Transparenz, erhöht die Kundenorientierung und steigert Effizienz und Performance. Diese Prozessorientierung stellt die Voraussetzung zur Digitalisierung der vertrieblichen Aktivitäten dar.
Der gesamte Vertriebsprozess deckt Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase der Beziehung zum Kunden ab und kann in leicht verständliche Prozessphasen bzw. Unterprozesse zerlegt werden. Hohe Performance und schnelle Marktdurchdringung neuer Produkte (Diffusion) sind nur durch systematische Prozessorientierung möglich.

Schnittstelle zwischen Anbieter und Kunde

Während die Prozessorientierung allein auf eine hohe Effizienz der Vertriebsaktivitäten fokussiert, umfasst das professionelle Vertriebsmanagement auch die systematische Gestaltung und Pflege der Kundenbeziehung. Gemeinsam dienen diese beiden Ansätze zur Wertschaffung beim Anbieter und bei den Kunden. Die Schnittstelle zwischen Anbieter und Kunde wird dabei von Marketing, Vertrieb und Service gestaltet.
Der Wert für den Kunden liegt in der seinen Wünschen entsprechenden Leistung, die ihm einen hohen Nutzen bietet. Der Wert für den Anbieter besteht in einer hohen Abnahme- und Zahlungsbereitschaft der Kunden, die langfristig wirtschaftlichen Erfolg und Unternehmenswertsteigerungen sichert.

Aus: Hofbauer, Purle, Professionelles Vertriebsmanagement, 5. Auflage, Wiley-VCH, ISBN 9783527350575.